一個(gè)社區(qū)就是一個(gè)江湖，為什么這么說?社區(qū)類產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是公開透明，任何話題，誰(shuí)都可以有感而發(fā)，誰(shuí)都可以留言吐槽。最初，這讓社區(qū)變得活躍。但是久而久之，會(huì)造成什么后果?

　　

 

　　發(fā)布者和回復(fù)者，新用戶與老用戶，頭部用戶與大眾用戶……一個(gè)巨大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)形成了，產(chǎn)品越做越大，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)也越來越復(fù)雜。而哪里有角色區(qū)分，哪里就有角色沖突。

　　這就讓產(chǎn)品的要求變得非常高，做社區(qū)類產(chǎn)品，其實(shí)就是做人際關(guān)系，你的每一個(gè)用戶決策，都牽扯著各方的利益。怎么去平衡這些利益?哪些用戶應(yīng)該保護(hù)?哪些用戶暫時(shí)擱置?

　　我想以我曾經(jīng)在“百度知道”和“百度貼吧”的產(chǎn)品經(jīng)歷，分享下遇到這些用戶沖突后，我們是怎么思考，怎么做的?

　　內(nèi)容生產(chǎn)者VS瀏覽者——想清楚你的社區(qū)為誰(shuí)而做

　　對(duì)于任何一個(gè)社區(qū)產(chǎn)品，首先遇到過的用戶沖突，可能就是內(nèi)容生產(chǎn)者和瀏覽者之間的。

　　怎么辦?有人說供給是根本，當(dāng)然是生產(chǎn)者優(yōu)先。但是，社區(qū)是為瀏覽者而做的，后者的體驗(yàn)才是你設(shè)計(jì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。特別是在社區(qū)初創(chuàng)期間，不要把內(nèi)容生產(chǎn)的絕對(duì)數(shù)量設(shè)計(jì)到社區(qū)里面來，否則必掛無疑。

　　因?yàn)槿绻阋恢毕胫趺醋寖?nèi)容貢獻(xiàn)的人玩得最high，你的內(nèi)容門檻一定會(huì)降低，大量的垃圾內(nèi)容就會(huì)進(jìn)來，沒有任何沉淀價(jià)值，最后變成自?shī)首詷?，用戶發(fā)現(xiàn)跟你的互動(dòng)也不好玩，最后就都走了，社區(qū)只能癱瘓。

　　所以，只要你想保護(hù)瀏覽者體驗(yàn)，就不可避免地會(huì)干掉相當(dāng)多的內(nèi)容貢獻(xiàn)者。

　　新用戶VS老用戶——保護(hù)和你平臺(tái)價(jià)值一致的用戶

　　當(dāng)社區(qū)產(chǎn)品邁過初創(chuàng)期，開始成長(zhǎng)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：新老用戶之間又出現(xiàn)了強(qiáng)烈的沖突。老用戶希望能夠保持在社區(qū)里的成就感，所以會(huì)聯(lián)手去設(shè)置門檻，對(duì)抗新用戶，因?yàn)橛脩魧?duì)他是一種威脅。

　　一年之前，某知識(shí)社區(qū)就發(fā)生過一次非常強(qiáng)的新老用戶沖突。新用戶抗議：

　　為什么老用戶的違規(guī)行為常常被忽視，但對(duì)新用戶的處罰則非常嚴(yán)格?

　　而老用戶則批評(píng)新用戶“提出的問題太水”、“應(yīng)該仔細(xì)閱讀社區(qū)提問指南后再提問”等等回復(fù)，這顯然會(huì)對(duì)新用戶造成非常大的傷害。

　　這種情況下你們保誰(shuí)?大部分人會(huì)選擇保老用戶，其實(shí)應(yīng)該要保新用戶，或者更準(zhǔn)確地說，要去保護(hù)那群和你平臺(tái)價(jià)值一致的用戶。

　　我們要記住，但凡社區(qū)中出現(xiàn)這樣一批用戶：他們以自己的利益為視角，與平臺(tái)其他用戶的利益產(chǎn)生沖突。這種情況下，我們要保護(hù)的是站在平臺(tái)價(jià)值立場(chǎng)的用戶。

　　頭部用戶VS大眾用戶——傾向?qū)ι鐓^(qū)產(chǎn)生更多價(jià)值的用戶

　　用戶逐步壯大起來，頭部用戶和大眾用戶產(chǎn)生沖突了，要怎么辦?

　　舉個(gè)例子，當(dāng)年做百度知道的時(shí)候，我們?cè)O(shè)計(jì)了積分體系，但是沒想到用戶能天天在上面待十幾個(gè)小時(shí)，漲級(jí)漲得特別快，差不多兩個(gè)月，我們就有用戶要滿級(jí)了。

　　滿級(jí)了的話，他可能就會(huì)離開。我們討論：是不是要設(shè)計(jì)一個(gè)區(qū)域?比如“名人堂”之類的，讓他們有留下來的價(jià)值和動(dòng)力。

　　后來我們沒有做“名人堂”。因?yàn)橛^察發(fā)現(xiàn)，百度知道里，核心的回答貢獻(xiàn)者不是頭部用戶，而是大多數(shù)的中間用戶。這批用戶已經(jīng)開始抱怨，“百度知道”所有的運(yùn)營(yíng)策略和資源都是朝最頭部的用戶傾斜。

　　這種狀態(tài)之下，如果再把頭部用戶“裱”起來，對(duì)“百度知道”可能最有價(jià)值的中間用戶會(huì)是巨大的傷害，至少在那個(gè)階段，我們更傾向于去激勵(lì)社區(qū)里面可能對(duì)我產(chǎn)生價(jià)值更高的用戶。

　　優(yōu)質(zhì)用戶VS低質(zhì)用戶——你的內(nèi)容要和用戶相匹配

　　優(yōu)質(zhì)用戶VS低質(zhì)用戶，是不是質(zhì)量越高越好?這個(gè)度的把握，其實(shí)在于你的目標(biāo)用戶是誰(shuí)。

　　舉個(gè)例子，百度知道里有個(gè)分類跟電腦有關(guān)，我們都覺得太冷門了，問題和回答一定很差。結(jié)果，這個(gè)分類的回答不僅多，而且質(zhì)量非常高，可惜，高到讓用戶看不懂。

　　當(dāng)時(shí)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的用戶特點(diǎn)是，大部分網(wǎng)民不知道自己的問題用專業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)該怎么表達(dá)?他們只會(huì)描述問題：

　　電腦為什么無故死機(jī)?

　　電腦無故藍(lán)屏怎么辦?

　　于是，電腦技術(shù)高手就來回答：

　　開機(jī)時(shí)按什么什么快捷鍵，進(jìn)入什么什么頻道，找一個(gè)什么什么代碼， 輸入什么什么，然后出來一個(gè)頁(yè)面，再找什么什么。

　　這種答案非常準(zhǔn)確，但是用戶實(shí)在看不懂，直接打分不滿意。

　　所以，最根本的是你提供的內(nèi)容一定是和你的用戶相匹配的。同樣，如果你的用戶都升級(jí)了，你還在給那種大眾性的答案，而不是專業(yè)和深度的內(nèi)容，也是不行的。

　　優(yōu)質(zhì)還是低質(zhì)，這是一個(gè)主動(dòng)選擇的過程，我們要明白目標(biāo)用戶是誰(shuí)，為目標(biāo)用戶輸出內(nèi)容。

　　提問者VS回答者——要設(shè)置提問的門檻

　　哪里有角色區(qū)分，哪里就有角色沖突。就連百度知道這種提問者和回答者之間都存在沖突。要知道，這是一對(duì)多么天然的、沒有利益沖突的角色啊!

　　舉個(gè)例子，如果你不提升提問者的門檻，就會(huì)導(dǎo)致大量的問題被回答之后，提問者不去選擇最佳答案。這樣多輕松，只負(fù)責(zé)提問，不管后續(xù)。但這會(huì)導(dǎo)致大量問題沒有最佳答案，回答者拿不到積分，必然傷害了回答者的利益。

　　第二，平臺(tái)資源是有限的，能承載的問題量也是有限的。一旦提問者開始亂提問，會(huì)導(dǎo)致大量真正需要回答的問題，還沒被看見就沉到底了。

　　我離開百度知道后非常后悔的就是，沒在離開之前把提問者積分體系上線，就是給提問者設(shè)置門檻：如果你想提問，需要把上一次提問的最佳答案選出。

　　只有對(duì)提問者做這個(gè)設(shè)計(jì)，才能讓無效提問大幅降低，用戶提問后，也不會(huì)隨隨便便不去采納最佳答案。

　　所以，所有的角色之間都有利益沖突，如果沒有好的制度設(shè)計(jì)，會(huì)不經(jīng)意間就給用戶帶來傷害。大家一定要記得，做社區(qū)玩的是人際關(guān)系，玩的是利益社群，你選擇與誰(shuí)為伍、怎么站隊(duì)，對(duì)你的產(chǎn)品后續(xù)發(fā)展來說，會(huì)決定產(chǎn)品的走向甚至生死。

　　作者：田曉萌，百度知道第一任產(chǎn)品經(jīng)理、前百度社區(qū)事業(yè)部總經(jīng)理